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  • douglas578

SLA em Plataforma de TV: Qual a importância de ter um serviço 100% independente

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) nada mais é do que um acordo entre contratante e contratado. A partir dele é possível definir como determinado serviço deve ser realizado e o que precisa ser levado em consideração. Na prática, o SLA é um documento muito importante. Ele contém informações claras sobre a operação. Logo, isso permite que todos os envolvidos tenham o que esperar dela. No caso de SLA em plataforma de TV, é importante que o projeto seja 100% independente. Isso alinha:

  • a qualidade do serviço prestado e;

  • a satisfação do cliente.

Para tanto, o SLA precisa trazer informações como a descrição do serviço, os prazos de entrega e as métricas de desempenho a serem usadas. No caso da plataforma de TV é preciso considerar também os canais de comunicação, além de valores e sanções para casos de faltas em ambas as partes.

Em resumo, o SLA especifica o nível de qualidade esperado e os objetivos de determinado projeto. Por isso, saiba mais sobre ele e como trabalhar com um SLA em plataforma de TV corretamente.

O que é SLA em plataforma de TV?

Indo mais a fundo, o SLA é sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço em português. Ele é um contrato que envolve os provedores e clientes. No SLA em plataforma de TV, devem ser especificadas as condições que o serviço da plataforma tem que atender para que seja considerado satisfatório. Em outras palavras, é o acordo documentado entre o provedor de serviços e o cliente.

O SLA permite profissionalizar o mercado de plataforma de TV a partir do estabelecimento de critérios para a realização de serviços. E também, mensurar a qualidade do que foi feito a partir de métricas de desempenho. Estas, variam de acordo com o tipo de serviço prestado e as necessidades do cliente. Algumas das mais comuns são:

  • tempo de resposta;

  • tempo de resolução;

  • disponibilidade do serviço e;

  • tempo de atividade.

No geral, o tempo de resposta é o tempo que leva para o provedor de serviços responder a uma solicitação do cliente. Já o tempo de resolução é a demora para a resolução de um problema relatado pelo cliente. A disponibilidade do serviço é a porcentagem do tempo em que o serviço está disponível para uso. E o tempo de atividade, por sua vez, é o período em que o serviço está funcionando corretamente.


Quais são os tipos de SLA?

No geral, existem dois principais tipos de SLA que precisam ser considerados:

  • o que tem foco no cliente e;

  • o que tem foco no serviço.

A diferença entre eles é bastante simples. O SLA focado no cliente se concentra nas necessidades do cliente. Assim, as metas buscam atender a essas necessidades. Já o SLA focado no serviço se concentra nos serviços prestados e define as metas em função da qualidade desses serviços.

Além disso, é possível considerar também a existência de uma terceira via, que é o SLA multinível, um misto dos dois tipos de SLA.



No geral, o SLA focado no cliente trabalha com informações sobre o tempo de resposta do provedor de serviços a uma solicitação do cliente e o tempo de resolução de problemas relatados pelo cliente.

Já o SLA focado no serviço traz informações sobre o tempo de atividade do serviço e a qualidade do suporte técnico fornecido pelo provedor de serviços.

O SLA multinível, por ser um misto dos dois tipos de SLA, costuma oferecer essas duas abordagens de maneira combinada.

A escolha do SLA ideal geralmente leva em conta critérios como os objetivos estratégicos, o segmento de mercado e as expectativas dos clientes. Além disso, é preciso considerar a capacidade interna que a empresa tem.


Qual é a importância de contar com um SLA 100% independente?

Com um SLA totalmente independente é possível fazer com que o provedor de serviços não fique sujeito a influências externas. Assim, é ele que assume o controle sobre a qualidade dos serviços prestados. Em resumo, no caso do SLA em plataforma de TV, o documento é elaborado em função dos serviços e das possibilidades daquele empreendimento.

Para entender melhor: se um provedor depende de terceiros para cumprir o SLA, ele pode estar vulnerável. Falhas, atrasos ou indisponibilidades desses terceiros ficam mais sujeitos a aparecer. É possível que o SLA não tenha de fato a ver com o que a empresa pode oferecer e o que o cliente espera.

Em uma relação com o cliente, evitar esse tipo de problema torna o SLA mais realista. E essa é uma forma de gerar vendas recorrentes e fidelização.

Em resumo, contar com um SLA totalmente independente é uma garantia. Isso mostra que a prestadora de serviços está se comprometendo a, de fato, resolver os problemas do cliente.

Na prática, um SLA 100% independente tende a ser um diferencial competitivo para o provedor de serviços. E isso é tão importante quanto contar com um SLA que seja claro, mensurável e acordado entre as partes envolvidas.


Dicas para otimizar o SLA em uma plataforma de TV

É possível garantir um SLA alto em uma plataforma de TV. Para tanto, é necessário trabalhar com informações que deixem evidente o objetivo do projeto. Entre as principais estão:

  • a discriminação do serviço a ser entregue;

  • quem pode pedir o serviço; o tempo de resposta esperado;

  • o tempo de resolução esperado;

  • e as penalidades por não cumprimento do SLA.

Além disso, é válido que o provedor de serviços monitore continuamente o desempenho de suas atividades e faça ajustes conforme necessário para garantir que as metas do SLA sejam atendidas.

Interessante também é saber como medir o desempenho do serviço em um SLA. Para tanto, existem várias métricas recomendadas. Algumas das principais métricas incluem:

  • tempo médio de resposta (MTTR);

  • tempo médio de resolução (MTTR);

  • disponibilidade do sistema;

  • e taxa de sucesso da transação.

A ideia é que o provedor de serviços seja capaz de definir as métricas mais relevantes para o seu ambiente operacional e monitorá-las continuamente. Isso ajuda a qualificar o serviço e gera diferenciais de mercado.


Agora que entendeu como funciona o SLA em plataforma de TV, confira também 4 vantagens do playout na nuvem.


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