Os provedores de internet, tal qual qualquer outra empresa do setor de serviços, precisa qualificar as soluções oferecidas no mercado de maneira continuada. Somente assim é possível alcançar a tão desejada satisfação dos clientes.
Esse ponto ganha ainda mais relevância quando pensamos nas expectativas do público em relação aos serviços prestados. Com o crescente número de novas empresas em operação no mercado e as inovações tecnológicas capazes de oferecer qualidade de conexão, o consumidor consegue fazer uma leitura suficientemente adequada do mercado para saber o que pode esperar de um provedor de internet.
Neste cenário, sua empresa precisa implementar estratégias capazes de alcançar maiores níveis de satisfação dos clientes. Foi pensando nisso que preparamos um conteúdo exclusivo para tratar tema, dando destaque para as abordagens capazes de fidelizar o seu público. Confira!
Estratégias de retenção e fidelização: qual seu impacto na satisfação dos clientes
Muitas vezes, os termos fidelização e retenção são tratados como sinônimos por gestores comerciais. No entanto, um estudo aprofundado sobre o tema nos mostra o contrário.
Enquanto uma estratégia de retenção vai em busca de impedir que um cliente quebre o vínculo com sua empresa, a estratégia de fidelização ambiciona prorrogar esse vínculo.
Na prática, seria como direcionar esforços para dois perfis distintos de cliente. O primeiro seria aquele com uma alta propensão de solicitar a interrupção do serviço. Seja qual for o motivo de sua insatisfação, ele acredita que a empresa não lhe oferece a melhor solução.
O segundo perfil, por sua vez, é o tipo mais comum de consumidor quando observamos um panorama do mercado de provedores de internet. Ele não pensa em romper o vínculo a curto prazo, mas não tem certeza de que a empresa conta com o melhor serviço a ser oferecido.
Tendo em vista os dois cenários listados, é preciso pensar em estratégias distintas para ambos. Vejamos no tópico seguinte como tudo pode ser feito.
5 dicas para melhorar a satisfação dos clientes em provedores de internet
Vejamos, então, cinco estratégias capazes de otimizar a satisfação de clientes de provedores de internet.
Premie clientes fidelizados
A recorrência com que um cliente compra de uma empresa deve e precisa ser premiada. Na prática, é como se fosse dito a ele “reconhecemos a nossa parceria e o convidamos a renová-la para os próximos períodos”.
No caso de provedores de internet, podem ser oferecidos incrementos de velocidade de conexão a cada aniversário do contrato. Caso não seja possível disponibilizar esse diferencial gratuitamente, ofereça descontos para a contratação desse ou de outros serviços incrementais. O importante é deixar expressa a motivação da oferta e sua vantagem.
Crie canais de relacionamento qualificados
Quando falamos em satisfação de clientes de provedores de internet, não podemos deixar de mencionar as ações de atendimento. Afinal, quando o usuário aciona a empresa, ele espera uma resposta ágil e adequada para o problema enfrentado.
Em muitos casos, pode se tratar de um problema ou dúvida muito simples de serem resolvidos. No entanto, a morosidade no atendimento ou a falta de um retorno condizente com as expectativas do público acabam por superdimensionar o ocorrido, impactando negativamente a percepção do cliente sobre o serviço prestado pela empresa.
Otimize suas ações de atendimento
A propósito do que vínhamos falando no tópico anterior, as ações de atendimento cumprem papel fundamental para melhorar a satisfação dos clientes. Pensando nisso, é fundamental investir em treinamentos, formações, protocolos e demais estratégias capazes de melhor gerenciar tal atividade.
Além de um fluxo de atendimento capaz de suprir tempestivamente as demandas, é indispensável que os colaboradores designados para trabalhar diretamente com o público saibam como lidar em cada ponto de contato da base de clientes.
Identifique qual o melhor formato para seus serviços
Atualmente, os provedores de internet vêm expandindo sua oferta de serviços. Soluções incrementais, como sinal de TV a cabo, são acionadas como uma forma de atender o consumidor de uma forma mais completa.
Inclusive, para os próximos períodos, é esperado uma consolidação dessa tendência. Logo, é interessante avaliar a possibilidade de expandir a sua carteira de serviços.
Faça pesquisas qualitativas a respeito de seu serviço
Você já ouviu aquela máxima de que só podemos mudar aquela realidade que conhecemos? Isto é, as transformações devem ser precedidas de uma investigação capaz de apresentar com clareza os elementos da realidade analisada.
Para o gestor que deseja conhecer qual a qualidade dos serviços prestados em sua empresa, por exemplo, resta criar meios para tal. Neste caso, ao invés de simplesmente se apegar a opiniões ou impressões colhidas a nível pessoal, é indispensável monitorar indicadores, entrevistar agentes estratégicos, criar questionários de satisfação, entre outras ferramentas capazes de medir a percepção dos clientes a respeito da solução contratada junto ao provedor de internet.
Com os resultados desse tipo de análise em mãos, os gestores poderão pensar em estratégias consistentes para fidelizar e reter clientes, aumentando sua satisfação;
E agora que você já sabe como trabalhar a satisfação dos clientes em seu provedor de internet. Convidamos você a conferir mais um conteúdo de nosso blog. Desta vez, falamos sobre Provedor de TV por iP: como se tornar um e características essenciais.