Um elemento que diferencia provedores de internet no mercado é a satisfação dos clientes. Esse costuma ser um referencial de que existe uma boa gestão do negócio.
O interessante é que, quando o cliente está satisfeito, a empresa pode contar com uma propaganda gratuita. É o chamado “boca a boca” que permite que a marca se estabeleça mais rapidamente.
Se o serviço não for qualificado, mesmo o contrato fechado tende a ser descontinuado. E é preciso ter uma política clara para evitar esse tipo de problema e ainda gerar fidelização. É sobre isso que vamos tratar agora.
Entenda a importância de manter a satisfação dos clientes
De acordo com o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, chega a 50% o índice de usuários que pode migrar para a concorrência em casos de experiências negativas com determinada marca.
Esse número nos mostra a importância de pensar na satisfação dos clientes para evitar perda de espaço. Especialmente considerando um mercado competitivo.
Empreendimentos que não se atêm a isso são aqueles que deixam brechas. E isso permite espaços para os concorrentes explorarem. No caso de um provedor, é preciso contar com estratégias voltadas tanto para a retenção quanto para a fidelização. Sem isso, a tendência é que a gestão não tenha o controle sobre o que as pessoas estão achando do serviço prestado. Consequentemente, ela vai estar sempre em busca de novos clientes para repor as perdas.
Vale destacar a frase clássica atribuída a Phillip Kotler, tido como o pai do marketing. Ela diz que manter um cliente chega a ser entre 5 e 7 vezes mais barato do que conquistar um novo.
E isso faz todo o sentido. Estratégias de retenção e fidelização precisam se concentrar apenas em uma fase específica de fundo de funil, o pós-venda. Para conquistar um novo cliente é preciso partir do zero. Isso vai desde a fase da atração, passando pela consideração até chegar à conversão. E esse, além de ser um caminho longo, costuma ser caro.
Diferença entre retenção e fidelização
Entendendo esse raciocínio, precisamos pensar nos elementos que fazem com que a empresa tenha um pós-venda de qualidade. São eles a retenção e a fidelização. A realidade é que existem diferenças claras entre eles. Diferenças essas que, na maioria das vezes, as empresas não compreendem.
Por retenção, entendemos tudo que a empresa pode fazer para que o cliente não encerre o vínculo. Já a fidelização diz respeito ao que a empresa consegue fazer para aumentar o vínculo que o cliente tem com ela.
Na prática, enquanto uma serve para evitar a saída do cliente, a outra cria meios para que a relação se torne cada vez mais próxima.
Não por acaso, com estratégias de fidelização é possível criar verdadeiros defensores de um negócio. É o que fazem empresas como a Netflix, por exemplo, e o iFood. Essas são marcas que investem pesado em aperfeiçoar a relação. Por isso costumam ser bem vistas pelo cliente.
Como medir a satisfação dos clientes
Antes de criar meios para melhorar a relação é preciso saber em que estágio ela se encontra. Assim, o grande desafio é: como fazer para que a empresa entenda qual é o grau de satisfação dos clientes que ela tem em relação ao produto ou serviço? Para tanto, o mais recomendável é trabalhar como métricas. Conheça as principais.
NPS
Certamente, uma das principais delas. O Net Promoter Score permite que a empresa saiba se seu cliente a recomenda para terceiros. E isso dá a ela as condições necessárias para saber em que estágio se encontra na escala da fidelização.
E o que é melhor: o funcionamento do NPS é simples. Basta enviar ao cliente a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”.
Aqueles que derem respostas de 0 a 6 são entendidos como detratores. Já os que ficarem entre 0 e 9 são os promotores. Por fim, os que avaliarem com notas entre 7 e 8 são entendidos como neutros.
Churn Rate
Neste caso, o Churn Rate é uma ferramenta que avalia a saída dos clientes. Essa é uma métrica que nos permite mensurar a taxa de cancelamento. E, claro, como isso impacta no orçamento empresarial.
O Churn Rate é encontrado da seguinte forma: o total de clientes que a empresa possui considerando determinado período menos o total de clientes que cancelaram os serviços na mesma época.
A ideia é que essa taxa seja avaliada comparando os resultados entre períodos e dentro do mercado. Assim, o empreendedor pode observar sua taxa de Churn de duas formas:
a cada 3 ou 6 meses, dependendo do seu volume de vendas;
em comparação com os índices que a concorrência apresenta.
Customer Satisfaction Score
A forma como um novo cliente entende a sua empresa tem impacto na continuidade da relação. É por isso que faz sentido trabalhar com métricas para avaliar o grau de satisfação dos clientes no curto prazo.
Com o CSAT é possível criar um questionário com escala que vai de 1 a 5. Uma alternativa é propor as opções:
totalmente satisfeito;
satisfeito;
indiferente;
pouco satisfeito;
totalmente insatisfeito.
Então os clientes podem responder perguntas como as seguintes.
Qual é o seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu da equipe?
Qual é o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do serviço contratado?
Qual é o seu nível de satisfação com os resultados que vem obtendo com o serviço
Lifetime Value
Por fim, o tão conhecido Lifetime Value. Este, nada mais é, do que o tempo de vida do cliente na empresa. É o valor total consumidor por um cliente desde que fechou o primeiro negócio.
A ideia é simples: se o valor consumido for alto, significa que a relação é positiva. E, por isso, o cliente tem interesse na marca. Do contrário, ações devem ser executadas.
O LTV pode ser simplificado na fórmula: LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.
A dica é encontrar o LTV médio da empresa. Consequentemente, isso permite trabalhar em estratégias para aumentar o LTV de quem está abaixo desse valor.
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